導購如何接待不同類型的顧客

女性：購買具有主動性，購買心理不穩定，易受外界干擾，注重外觀、質量、價格、愿意接受建議。

男性：購買具有沖動性，理智較強，目的明確，討厭長篇的介紹，希望快速交易，對排隊缺乏耐心。

一、FAB銷售技巧

特性（Features）：是指產品的特性。你可以介紹有關商品本身所具有的特質給顧客。

優點（Advantages）：是指產品特性帶來的優點。

好處（Benefits）：是指當顧客使用產品時所得到的好處，這些好處是源自產品特性，引發到所帶來的優點，從而使顧客感受使用時的好處。

二、如何接待不同類型的顧客？

1、好爭辯者：不相信售貨員并對介紹都持異議，力圖找到差錯，較謹慎，決定緩慢。

我們：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關商品知識，交談中多用肯定的語氣。

2、心情君：心情/脾氣明顯不好。稍遇一點惱怒的事情即勃然大怒，其行動好象是故意的。

我們：避免爭論，堅持基本事實，根據客戶需要出示好的花色品種。

3、果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品。確信他的選擇是正確的。對其他的見解不感興趣，愿意售貨員的語言簡潔一些。

我們：爭取作成買賣，不要爭論，自然的銷售，機智老練的插入一些見解。

4、有疑慮的顧客：對銷售員的話心存疑慮。不愿受人支配。要經過謹慎的考慮才能做出決定。

我們：用制造工藝，品牌，商標，售后服務等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。

5、注意了解事實情況者：對有實際根據的信息很感興趣，愿意具體一些。對銷售人員介紹中的差錯特別敏感。注意查看現行的商標。

我們：強調商標和加工工藝，制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息。

6、猶豫不定者：不自在，敏感。在非慣常的價格下購買商品。對自己的判斷沒有把握。

我們：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7、易于沖動的顧客：短時間內做選購的決定。較急噪，無耐心。易于突然終止購買。

“知己知彼，百戰不殆”，其實在服務中也是如此。

我們：顧客進店后，揣磨出顧客的心理，只有這樣才能有效地說服顧客，刺激其購買欲望。

8、優柔寡斷者：自行做決定的能力很小。猶豫不定心中斗爭比較激烈。要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求做出的決定是對的。

我們：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值。

9、四周環顧者：主要了解最新的信息。不要售貨員說廢話。可能大量購買。

我們：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務。

10、拖延購買的顧客：往往要等到明天才能購買。對自己的判斷缺乏自信。感到沒有把握。

我們：補充，增強顧客的判斷。

11、沉默的顧客：不愿交談，只愿思考。對信息好象不感興趣，但是確實是在注意聽有關信息。好象滿不在乎。

我們：詢問直截了當，注視“購買”跡象。

12、考慮比較周到的顧客：需要與人商量。尋求別人當參謀。對自己不知的事感到沒有把握。

我們：通過少數一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。

三、顧客的觀察及選擇推銷方式

1、純粹閑逛型：這類顧客只是抱著進來看一看，滿足一下好奇心，可能是打發一下時間，沒有購物的念頭。

2、一見鐘情型：原始動機可能是閑逛，但遇見歡喜或心儀已久的商品，就會掏錢購買，這時店員應打出最適合接近的時機。

3、胸有成竹型：他們出門的目的就是買東西，自己想要什么都清清楚楚，進店后，表現的神閑氣定，不太可能有沖動購買的可能，這時，店員要保持一定的距離，必要時，才向他做必要的說明，不要有太多的游說之詞，更不能緊跟在后面，以免引起顧客的反感。

四、接近顧客的最佳時機

先來交接下顧客購物時的八個心理階段：觀察階段-興趣階段-聯想階段-欲望階段-評價階段-信心階段-行動階段-感受階段。

在賣場作業的時候，必須隨時注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對顧客進行個別觀察，確定該做何種方式的推銷。

顧客在剛進店時是觀察階段，當顧客注視特定商品時，這個時候是興趣階段，并會很快過度到聯想階段，接近顧客的最佳時機就是這兩個階段，太早的話顧客會感到緊張，會提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務的時候，就有受冷落的感覺，原先的購買欲望之火就會熄滅。

店員在顧客的興趣階段和聯想階段接近顧客后要對商品進行真誠的評價，樹立顧客的購買信心，行動階段就是讓顧客觸摸試戴階段，讓顧客親自感受到商品的優點，激發他的購買欲望。