如何搞定顧客的“參謀長(zhǎng)”?

有許多的客戶(hù)去買(mǎi)一些相對(duì)重要的東西，都會(huì)帶上一名“參謀長(zhǎng)”來(lái)指點(diǎn)一下，有很多時(shí)候，客戶(hù)喜歡了，但是參謀長(zhǎng)卻挑剔，導(dǎo)致談不下來(lái)。尤其是零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理“參謀長(zhǎng)”的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合“參謀長(zhǎng)”的觀點(diǎn)。

大致而言存在著以下錯(cuò)誤的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，此如：

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)一：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好；

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)二：這是我們這季主打款；

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)三：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)四：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣！

不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。

很多店員特別恐懼門(mén)店銷(xiāo)售中一對(duì)多現(xiàn)象，即一個(gè)店員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對(duì)這種群體購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售難度會(huì)加大，許多門(mén)店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿意,但因?yàn)榕惆橘?gòu)物者的一句話就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。

其實(shí)，陪伴購(gòu)物者既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何借用陪伴購(gòu)物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就可以發(fā)揮陪伴購(gòu)物者的積極作用并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。

1、觀察分析，角色判斷

顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)其相互之間的親密程度及購(gòu)買(mǎi)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴購(gòu)買(mǎi)，陪伴購(gòu)買(mǎi)者中又要判斷誰(shuí)是第一影響者，誰(shuí)次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷(xiāo)售中應(yīng)該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購(gòu)買(mǎi)行為必定會(huì)征求第一影響者的意見(jiàn)，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。

2、影響全場(chǎng)，事前預(yù)防

同樣的話，我們說(shuō)出來(lái)，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不可以忽視陪同購(gòu)買(mǎi)者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購(gòu)買(mǎi)者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃��?gòu)買(mǎi)者雖然不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，其語(yǔ)言對(duì)顧客影響非常大。

這里有幾個(gè)技巧可以善加用：

A、目光交流。也許我們只能一次和一個(gè)人說(shuō)話，但是我們可以在說(shuō)話的時(shí)候與陪同購(gòu)買(mǎi)者做更多的眼神交流，讓陪同購(gòu)買(mǎi)者感受到尊重與重視。

B、適當(dāng)征詢(xún)陪同購(gòu)買(mǎi)者的建議。為了表示對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者的尊重，可以在一些不重要的問(wèn)題上征求其看法，整個(gè)面談中70%左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25%時(shí)間放在第一影響者身上，其他為5%。總之，讓陪同購(gòu)買(mǎi)者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售前期處理好了與陪同購(gòu)買(mǎi)者的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期可能出現(xiàn)的陪同購(gòu)買(mǎi)者的消極影響打了一劑免疫針。

3、巧用關(guān)系，相互施壓

有的陪同購(gòu)買(mǎi)者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同購(gòu)買(mǎi)者與你站在一起，因?yàn)樗�不大好直接說(shuō)東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。

4、積極應(yīng)對(duì)，征詢(xún)建議

不專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪同購(gòu)買(mǎi)者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)將陪同購(gòu)買(mǎi)者拉為合伙人的辦法，來(lái)共同為顧客推薦商品。

點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者，然后請(qǐng)教他對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的建議。只要陪同購(gòu)買(mǎi)者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。

 

 

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