顧客投訴，對于眼鏡店經營來說是危機還是商機？

做服務行業要有做服務行業的覺悟，任何行業也不例外，不僅是店員，即便是老板估計也沒有誰不被顧客投訴過。我們都希望每次顧客的到訪都能感受到溫馨快捷的服務，讓每一次到店都有一次愉悅的體驗。但事實上，難免會碰到一些情緒不太穩定甚至怒氣沖沖的顧客，提出不滿意或者各種意見，事后店員好像也有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。但再不滿、再多苦水，第一時間處理好顧客投訴才是第一位。 

1、顧客投訴，關乎門店生存

當顧客對你進行投訴時，說明他還是想繼續與你合作，接受你的服務，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

而在日常工作中，大部分眼鏡店也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡單化，不把顧客投訴當回事，但實際上客戶投訴是關系門店生死存亡的大問題，如果忽視投訴、不管顧客體驗，那么，顧客這個殘酷的上帝，難免會用腳投票，為你制造一些不必要的麻煩。

投訴就像滾雪球，越滾越大

● 對于門店在服務過程中偶然出現并較小的失誤，顧客會抱怨。在這種情況下，失誤給顧客造成的損失較小，如果處理妥當，將化解顧客的抱怨，得到理解。

● 如果在服務過程中連續的出現失誤或者是顧客遭受到較大的失誤，會出現顧客投訴。這種情況下，顧客會投訴提供服務者處理不當，轉而向其上一級人員或平臺反應所遇到問題，比如店長或者是老板或平臺。

● 如果顧客的連續投訴得不到較好的處理，會使得顧客沉默，甚至報復商家，并將親身經歷講述給身邊人，大肆宣傳這段不愉快的經歷。如果出現這種情況，在有同樣的需求下，顧客會尋求另外一家門店，導致顧客的流失。

所有這些可以歸納為：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。這也說明，在顧客投訴剛出現苗頭時，只要妥善處理是完全可以避免的。

2、搞清楚顧客生氣的原因

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應該怎樣去處理呢？首先應該了解：顧客不滿意并不是你的錯 ，顧客不滿意的原因有許多，有可能因為你的工作沒有做好，也可能是因為他自身的原因，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因。

⊙消費期望沒有得到滿足

⊙他/她和朋友、家人、愛人剛吵了一架

⊙壓力很大，或在工作生活中遇到了挫折

⊙想找個倒霉的人出氣

⊙在生活中自己就是個窩囊廢

⊙覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬

⊙你或者是你的同事做了某種承諾而沒有兌現

⊙你或者是你的同事對他/她粗魯或不禮貌

⊙服務人員在提供服務期間不專心

⊙對服務結果不滿意

⊙顧客覺得他/她的話沒人理睬，等待了很久

⊙顧客不喜歡服務人員的儀表或服務環境

⊙服務確實有問題

3、應對投訴，先亮態度

顧客投訴差評并不是壞事，但臨場反應很重要：

1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心；

2、確認到底是門店哪些做法會使你的顧客惱火，這樣你就可以設法改變他們；

3、改進你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設法加以改進；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會更加憤怒。

4、補救措施有技巧

其實顧客投訴差評并沒有想象中那么可怕，只要我們用心去了解顧客，盡量滿足顧客需求，讓一些忠誠顧客去影響更多顧客的認知和信賴，這樣就會節省很多精力，專注于提升服務體驗。

1、員工級別和權限授予

顧客在抱怨和提出投訴之后都希望自己的問題受到重視，往往直接處理問題的人員級別回影響到客戶期待解決問題的情緒。

所以，如果條件許可，可以盡可能提高處理客訴的服務人員級別或者賦予專職人員一定的權限，如店長、經理、領班等專職崗位，以使他能在權限內快速給予顧客補償。

2、專業培訓和專人處理投訴

處理糾紛和投訴的人員素質和情商要高。懂得為顧客著想，在外表與溝通方面最好具有親和力。經過專業培訓以后，會了解糾紛的處理步驟：受理投訴→隔離顧客→安撫顧客→投訴調查→投訴處理→跟蹤服務。

當然，這也可以從日常處理投訴中得到鍛煉。通過一次良好的投訴處理，很有可能將投訴案例轉化為下一次的營銷機會，獲得顧客的信任。

3、做好客戶投訴記錄

避免老板不知道顧客投訴，員工為了避免麻煩或考核隱瞞顧客投訴。在記錄下事情的經過后，門店對于顧客的投訴應該及時正確地處理，并站在顧客的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有多種解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一種，待顧客確認后再實施。若拖延時間，只會使顧客的怨氣變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

4、合理處理顧客的情緒反應

投訴的時間長短，投訴處理的結論，如何在管理上形成制度并行之有效同樣對結果產生重大影響。

想方設法平息顧客的怨氣，由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到對反的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。

因此，眼鏡店在面對投訴時，要認真聽取顧客的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，只會火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態度有助于平息顧客的怒氣，體現為顧客服務、解決問題的態度。

對于顧客投訴，在眼鏡店經營管理中一定要重視起來。眼鏡店在服務顧客的過程中，難免會出現一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升顧客忠誠度。