影響門店業(yè)績的第一殺手

俗話說顧客是上帝，把顧客得罪了，生意也就多半黃了...當然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當然，我相信這類低級錯誤，已經(jīng)很少有營業(yè)人員會干的出來了。但是，如果是無意得罪呢？無意得罪顧客的情況具體有哪些呢？

1、表 情

人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進入無意識狀態(tài)，也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進店的時候，營業(yè)人員肯定會進行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類。

但是，僅僅在幾十秒之后，營業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會出現(xiàn)，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買欲望……

2、說 話

這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：

1、看好了再試！

2、你上別人家看看吧！

3、你到底買不買啊！

而是營業(yè)人員自己認為很正確的話，或是口頭禪，例如：

1、直接否定顧客原有的購買計劃

2、批評顧客當前在使用的產(chǎn)品

3、我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

4、我們店里有個規(guī)定（上對下才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定）

5、……

3、肢體動作

人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌眼鏡店的營業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的高端產(chǎn)品......

4、現(xiàn)場動作

顧客在場選購產(chǎn)品，兩個營業(yè)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

5、語速問題

很多導購，認為做銷售就是嘴巴能說，能說≠會說，說話的速度超級快，說了半天顧客不但沒有理解，而且厭煩。

要么就是說話太慢，半天說不到重點，讓顧客失去耐心。

說話方式不注意： 說者無心聽著有意，可別怪顧客 “心眼小” ，只是每個人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在說話的之前，先通過顧客的穿衣打扮和氣質(zhì)，大概判斷他的性格，別在一個“很嚴肅”的人面前說有色笑話，也別在一個“嘻哈少年”面前表現(xiàn)的過于拘束 。

以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況，當顧客被得罪之后，立即對營業(yè)人員個人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，爾后就會對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負面效應，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。

當然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？

當然不會，國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產(chǎn)品不適合我的需求……

長此以往，營業(yè)人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

廠家研發(fā)新產(chǎn)品，投廣告，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設法的把顧客吸引進店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。

在我們的產(chǎn)品還沒有足夠強勢前（例如蘋果產(chǎn)品和銀行里的現(xiàn)金），營業(yè)人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業(yè)績的第一殺手！

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